Có một đêm khách gọi lúc 11 giờ đêm, bảo "anh ơi cái tủ bếp bị rộp lên rồi, mai khách tới ăn tiệc". Tôi đạp ga 30km từ nhà tới xưởng, mở cửa, bật đèn, và đến 2 giờ sáng thì tiếng máy cưa vang lên giữa khu công nghiệp im ắng. Lúc đó tôi mới nhận ra mình thích cái cảm xúc này hơn cả việc ngồi văn phòng điều hòa. Ba mươi tám tuổi, tôi rời vai quản lý dự án ở một công ty thi công nội thất lớn ở Bình Dương sau 7 năm, ra mở xưởng riêng ở vùng ven Đồng Nai được 3 năm nay, chuyên làm đồ gỗ cho nhà phố và quán cà phê. Nếu bạn đang tìm hiểu xưởng sản xuất nội thất, tôi nghĩ nên bắt đầu từ chuyện hiểu khách, chứ không phải từ máy móc.Tôi học được cách nghe khách kể chuyện bằng tay chứ không chỉ bằng lờiChị Hoa ở Thủ Đức là mối ruột của xưởng tôi ba năm nay. Mỗi lần ghé qua xưởng, chị không lật ảnh trước. Chị đi thẳng tới cái tủ mẫu, áp tay lên cạnh tủ, rà một đường rồi nói "cái này hơi nhám tay". Lần đầu tôi nghe câu đó, tôi tưởng chị chê gỗ kém. Nhưng thật ra, chị đang nhắc tới độ bo cạnh. Tôi cầm thước đo lại, thì ra tôi bo bán kính R1, cạnh vẫn còn sắc. Tôi sửa lại thành R3, bo tròn hơn, và lần sau chị chạm vào thì hài lòng ngay. Từ đó tôi chú ý động tác tay của khách khi đối diện món đồ. Có người cúi xuống ngó chân bàn, có người ngẩng lên rờ mặt bàn. Mỗi cử chỉ đó nói lên một nhu cầu khác nhau. Tôi ghi nhận trong 3 năm, chừng 60% khách phàn nàn không nói ra lý do kỹ thuật, mà chỉ mô tả cảm giác. Tôi chép lại từng câu nhận xét đó vào một cuốn sổ tay, giờ đã trên 200 ghi chú. Ngộ cái là cuốn sổ đó hữu ích hơn mấy buổi học bán hàng tôi từng đi. Khách không nói bằng thuật ngữ, họ nói bằng trải nghiệm. Ai hiểu được cảm nhận đó thì làm được đúng thứ khách cần.Cái bàn giao hàng ở cửa xưởng dạy tôi nhiều hơn mọi khóa học quản lý5 giờ sáng, xe tải dừng trước cửa xưởng, thợ bưng từng bộ tủ ra. Tôi đóng ở cái bàn giao hàng, rà từng con vít, từng đường keo. Nói thì đơn giản, nhưng đó là phần tôi đánh giá nhất trong cả chuỗi làm việc. Có lần tôi chở 8 bộ bàn ăn cho một quán cà phê ở Quận 1. Mọi thứ trơn cho tới khi tôi thấy một bộ bị hụt mặt bàn 2mm. 2mm có vẻ nhỏ, nhưng với mặt bàn dài 1m8 thì ngồi vào là khó chịu ngay. Tôi chọn giữ lại bộ đó, đóng lại, dù muộn mất 1 ngày so với giao kèo. Ông chủ quán đầu tiên gắt vì chậm. Nhưng khi biết lý do, ông nín rồi bảo một câu tôi nhớ mãi: "Làm ăn với người chắc vậy tôi yên tâm". Ba năm sau, ông mách cho tôi thêm 14 hợp đồng khác, từ quán ăn, spa tới mấy căn hộ cho thuê. Tôi rút được một điều: rà ở phút cuối quan trọng hơn soi ở xưởng. Ở xưởng, ánh sáng đèn vàng, mặt bằng phẳng. Lúc lắp đặt, ánh sáng tự nhiên, nền nhà biết đâu không phẳng, và mọi lỗi nhỏ đều hiện ra. Nên tôi tập thợ soi lại lần nữa ngay tại chỗ lắp, dù thêm 20 phút. 20 phút đó đáng hơn nhiều so với việc đánh rơi một mối quan hệ làm ăn.Ba năm rồi tôi mới dám nói với thợ câu xin lỗi vì cái máy hút bụiXưởng tôi có 5 người thợ, trong đó anh Bảy làm nghề mộc 20 năm, tay nghề giỏi nhất xưởng. Mỗi lần cắt gỗ, bụi bay đầy. Tôi biết, nhưng tôi tính toán, kệ vậy, chỉ mua mấy cái quạt hút loại rẻ. Anh Bảy cũng không phàn nàn. Một hôm anh ho nhiều, ho suốt buổi, tôi chở đi khám ở phòng khám gần khu công nghiệp. Bác sĩ kiểm tra rồi nói phổi anh có dấu hiệu bụi gỗ. Chi phí khám hôm đó tốn 1,2 triệu, nhưng câu nói của bác sĩ thì đắt hơn nhiều. Tôi về xưởng, ngẫm một đêm, rồi quyết định chi 40 triệu cho hệ thống hút bụi trung tâm, đặt ống dẫn tới từng máy. Đau ví, thú thật là đau. Nhưng điều bất ngờ là năng suất tăng 25% trong hai tháng sau đó. Lý do dễ hiểu: thợ không phải nghỉ lau mặt, hỉ mũi, hay ra ngoài hít thở. Anh Bảy kể tôi một câu mà tôi nhớ tới giờ: "Làm nghề 20 năm, giờ mới có cái xưởng ra hồn". Tôi đổi lại cách nhìn chi phí từ đó. Hệ thống hút bụi không phải chi phí làm giảm lợi nhuận, mà là vốn giữ người. Một thợ 20 năm nghề mà bỏ đi thì tôi tốn ít nhất 6 tháng để dạy người mới thay, và khó bằng được. 40 triệu so với 6 tháng đó là đáng. Buồn là tôi ngộ điều này hơi muộn.Đứa con gái 6 tuổi của tôi là người kiểm tra chất lượng khó tính nhấtCuối tuần, con gái tôi hay vào xưởng. Một lần nó vịn vào cạnh bàn chưa bo và bị sướt tay nhẹ. Nó không la, chỉ giơ tay ra cho tôi coi. Ngay lúc đó tôi mới hiểu mình đã sót khâu an toàn cho trẻ nhỏ. Trước đó tôi chỉ tính tới dáng vẻ và độ cứng của gỗ, chứ chưa bao giờ đặt mình vào vị trí của một đứa trẻ lớn lên quanh món đồ. Từ đó tôi đặt ra một quy trình riêng: mọi sản phẩm cho gia đình có trẻ dưới 10 tuổi phải bo tròn tất cả cạnh, và dùng keo gốc nước thay vì keo dung môi. Keo dung môi nhẹ tiền hơn tầm 15%, nhưng mùi nó lưu lại trong gỗ mấy tuần. Với nhà có em bé thì không ổn. Có lần tôi làm một bộ tủ sách cho gia đình ở Quận 7 có 2 em bé, đứa lớn 5 tuổi, em nhỏ 2 tuổi. Tôi bo hết cạnh, đục lỗ thông hơi phía sau để gỗ khỏi hôi, và dùng keo gốc nước. Sáu tháng sau, mẹ của hai bé gọi lại rằng tủ vẫn chắn, không mùi, và đáng nói là hai đứa nhỏ leo trèo lên tủ mà không sao. Câu đó làm tôi suy nghĩ mấy ngày. Việc mộc không chỉ là ghép mấy tấm gỗ lại với nhau. Mình đang làm nên cái môi trường mà những đứa trẻ sẽ lớn lên trong đó mỗi ngày. Nếu bạn đang chọn một xưởng để đặt làm đồ cho nhà có con nhỏ, tôi khuyên thật: hãy hỏi họ cho xem đồ cạnh đã bo, và sờ thử bằng tay mình trước. Tay bạn sẽ nói cho bạn biết nhiều hơn mẫu ảnh. Còn tôi, mỗi lần hoàn thiện một món đồ, tôi lại nghĩ tới bàn tay nhỏ chạm vào nó đầu tiên.